Bakit Nabigo ang Mga Istratehiya ng CRM (at Ano ang Gagawin Tungkol dito)

May -Akda: Robert Simon
Petsa Ng Paglikha: 23 Hunyo 2021
I -Update Ang Petsa: 22 Hunyo 2024
Anonim
Tinutukan ko ang [Sepia esculenta], ngunit puno ito ng isda ...
Video.: Tinutukan ko ang [Sepia esculenta], ngunit puno ito ng isda ...

Nilalaman



Takeaway:

Ang mga pinakamahusay na kasanayan ay maaaring makatulong sa mga kumpanya na matiyak ang kanilang mga pagsisikap patungo sa pamamahala ng mapagkukunan ng customer na nasayang.

Sa loob ng maraming taon, ipinatupad ng mga negosyo ang pamamahala ng relasyon sa customer (CRM) upang madagdagan ang kita. Ang pinakamahusay na mga kasanayan at pagbabago sa mga diskarte sa CRM ay maaaring makatulong sa mga negosyo na makakuha at mapanatili ang mga customer - at, samakatuwid, kita. Ngunit ang paggamit lamang ng CRM ay hindi ginagarantiyahan ang mga benepisyo sa negosyo. Ang paggamit ng CRM ay matagumpay na nagsasangkot ng pagpaplano, pagkilala sa malinaw na mga layunin ng negosyo at, pinaka-mahalaga, na nakatuon sa mga customer. Narito nang mabuti tingnan ang ilan sa mga pinakamahusay na kasanayan sa CRM at kung paano sila magagamit upang mapalakas ang isang linya ng negosyo.

Ano ang CRM?

Pamamahala ng relasyon sa customer ay, una at pinakamahalaga, isang diskarte na tumatalakay sa pamamahala ng mga aksyon ng isang kumpanya at mga pakikipag-ugnayan nito sa mga kliyente, customer at prospect.


Taliwas sa tanyag na paniniwala, ang software na ito ay hindi idinisenyo upang pamahalaan ang isang database ng customer. Sa halip, kinukumpirma ng CRM ang lahat ng impormasyon na mayroon ang isang kumpanya tungkol sa isang customer, mula sa benta, marketing, serbisyo sa customer o anumang iba pang departamento ng kumpanya. Ang ganitong uri ng impormasyon sa pooling ay nagbibigay-daan sa sinumang tao sa isang samahan na makakuha ng pag-access sa lahat ng impormasyon na kinakailangan upang magbigay ng higit na mahusay na serbisyo, samantalahin ang mga oportunidad na pagbebenta at cross-sale at mga diskarte sa pagmemerkado at pagbebenta ng masarap.

Kaya, ang layunin ng CRM ay hindi tungkol sa ilalim na linya. Sa halip, ang CRM ay naglalayong bawasan ang mga gastos at dagdagan ang kakayahang kumita sa pamamagitan ng pagpapalakas ng kasiyahan ng customer, katapatan at adbokasiya. (Tuklasin ang ilan sa mga paraan kung saan ang mga kumpanya ay gumagamit ng CRM sa Nangungunang 6 Mga Uso sa Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer.)


Bakit Nakasira ang CRM

Sa mga nagdaang taon, nagkaroon ng spate ng pagpuna laban sa CRM, na may ilang mga pagtatantya na inilalagay ang rate ng kabiguan na kasing taas ng 70 porsyento.

Kaya anong nangyari? Mayroong tatlong pangunahing mga bagay na ginagawa ng mga kumpanya upang mapahamak ang mga diskarte sa CRM:

  1. Tumutuon sa teknolohiya, sa halip na diskarte
    Maraming mga kumpanya ang nag-install ng CRM software nang hindi nagtatatag ng isang mahusay na diskarte sa negosyo. Mayroon silang lahat ng mga tool at software, at ipinapalagay na naroroon ang lahat doon. Ang isang matagumpay na hakbangin ng CRM, gayunpaman, ay nakatuon nang higit pa sa pinag-isang layunin ng negosyo; Ang teknolohiya ng CRM ay nagsisilbing suporta lamang.

  2. Ang pagpapabaya sa mga pangangailangan ng gumagamit
    Kapag nag-deploy ka ng isang software o system, ang lahat ng nakasakay ay dapat malaman kung paano gamitin ito. Ang problema sa CRM ay ang ilang mga tao ay hindi pinapansin, ngunit ginagawa pa rin nila nang maayos ang kanilang mga trabaho.

    Mayroong tatlong mga sitwasyon na humantong sa mahinang pag-aampon ng CRM sa mga empleyado ng kumpanya:

    • Hindi alam ng mga empleyado kung paano gamitin ang system
    • Hindi nila nakikita ang halaga sa paggamit ng bagong CRM system
    • Ang mga empleyado ay hindi alam ang mga benepisyo ng paggamit ng CRM software

  3. Hindi pagkakaroon ng malinaw na mga hakbang at tagapagpahiwatig ng tagumpay
    Dapat ipatupad ng mga kumpanya ang mga tiyak na layunin at makahanap ng mga paraan upang masukat ang mga ito bilang bahagi ng anumang diskarte sa CRM ng negosyo. Kung wala ito, ang mga inisyatibo ng CRM ay naka-set up para sa kabiguan dahil hindi alam ng mga empleyado kung saan nakatayo ang kanilang kumpanya at ang mga uri ng mga hakbang upang maisulong ito.

Kaya paano malalampasan ng mga kumpanya ang mga hadlang na madalas na sanhi ng pagkabigo ng CRM? Hinahayaan ang higit sa ilang mga pinakamahusay na kasanayan para sa epektibong paggamit ng CRM.

Ang Susi sa Tagumpay ng CRM

Kung ang isang key sa isang matagumpay na diskarte sa CRM, ang pinakamataas na pamamahala nito ay dapat bumili dito. Kung ang isang CEO ay hindi naniniwala na ang CRM ay mabuti para sa kumpanya, na may isang diskarte sa negosyo na saklaw ng kumpanya - hindi sa banggitin ang pagkakaroon ng tiwala at pakikipag-ugnayan ng empleyado - ay katabi ng imposible.

Walang Mga bug, Walang Stress - Ang Iyong Hakbang sa Hakbang Patnubay sa Paglikha ng Software na Pagbabago ng Buhay nang Walang Pagsira sa Iyong Buhay

Hindi mo maaaring mapabuti ang iyong mga kasanayan sa pag-programming kapag walang nagmamalasakit sa kalidad ng software.

Kailangang bilhin ng mga empleyado ang ideya, na dapat na pinagtibay para sa kanilang sarili. Para sa maraming mga kumpanya, ito ay nagsasangkot sa pagbuo ng isang koponan sa mga kawani ng kawani mula sa bawat kagawaran upang makabuo ng isang diskarte para sa pagpili ng naaangkop na CRM software.

Sa sandaling ito ay nasa lugar, ang isang kumpanya ay maaaring magsimulang tukuyin ang mga layunin ng negosyo at matiyak na masasalamin sila sa mga pagsisikap ng CRM. Hinahayaan kaagad na bumaba sa nakakatawa na nakakatawa ng CRM pinakamahusay na kasanayan.

CRM Pinakamahusay na Kasanayan: Pamamahala ng Data ng Customer

Ang pamamahala ng data ng customer ay isang pangunahing aspeto ng anumang matagumpay na solusyon sa CRM. Mayroong ilang mga pangunahing pangunahing kasanayan sa lugar na ito.

  1. Kilalanin ang mga customer
    Ang mga negosyo ay kailangang tukuyin kung ano ang isang customer sa iba't ibang mga kagawaran sa loob ng isang kumpanya. Ang mga kawani ng sales at marketing ay maaaring tukuyin ang mga customer bilang mga bumili ng mga produkto at serbisyo ng mga kumpanya, ngunit sa harap na mga liner at tauhan ng serbisyo sa customer, maaaring isama ng mga customer ang mga nagtatanong tungkol sa mga kalakal - o magreklamo tungkol sa mga ito.

    Ang mga kostumer na ito ay laging may mga natatanging katangian na dapat maunawaan ng kumpanya. Sila ba ay bahagi ng henerasyon ng baby boomer? Bata ba sila? Nakakonekta sa internet? Mayroon ba silang mataas na kita sa paggamit?

    Sa sandaling nauunawaan ng mga customer ng isang kumpanya, dapat silang hatiin sa mga potensyal na may mataas na potensyal o may mataas na halaga at inunahan ayon sa segment na ito.

  2. I-standardize ang data
    Sa karamihan ng mga kumpanya, ang iba't ibang mga kagawaran ay maaaring mangolekta ng katulad na data. Dapat itong maging pamantayan sa mga tuntunin kung paano nakolekta ang data at kung paano pinangalanan ang iba't ibang mga patlang. Ang paggamit lamang ng isang hanay ng pinagsamang data ay nagsisiguro na nauunawaan ito ng lahat sa kumpanya.

  3. Kolektahin ang higit pang data
    Kapag ang pangunahing CRM balangkas ay nasa lugar, oras na upang makakuha ng mas maraming data mula sa bawat pakikipag-ugnayan sa customer at maipahiwatig upang makilala ang mga saloobin, pangangailangan at pag-uugali.

  4. Gumamit lamang ng mga kinakailangang patlang
    Ang mga kumpanya ay dapat matukoy ang kinakailangang impormasyon at kiskisan ang ibang mga patlang.

  5. Panatilihing malinis
    Ang data ay dapat na panatilihing malinis at maayos sa pamamagitan ng pag-alis ng hindi napapanahong mga profile ng customer. Karaniwan, tungkol sa 25 porsyento ng data ay nagiging lipas sa panahon ng isang taon.

Pinakamahusay na Kasanayan sa CRM: Ang Koneksyon ng Customer

Lalo na, maraming mga kumpanya ang hindi nakakalimutan ang kahalagahan ng customer kapag nagpapatupad ng CRM. Bilang isang resulta, ang ilan sa mga pinaka-mahalaga CRM pinakamahusay na sentro ng kasanayan sa paglikha ng mga koneksyon sa mga kumpanya pinamamahalaang mga customer.

  1. Maging personal
    matagal nang napagtanto ng mga marketers na ang komunikasyon sa customer ay hindi one-size-fits-all. Karaniwan, ang isang generic sa libu-libong mga address ay hindi magreresulta sa mas mataas na benta o mas mahusay na kakayahang kumita. Sa katunayan, ang pagtapon ng script ay maaaring gawing mas epektibo ang inisyatibo ng CRM. Sa halip, ang mga empleyado ay dapat hikayatin upang malaman ang tungkol sa mga pangangailangan ng kanilang mga customer sa pamamagitan ng pagtingin sa kanilang mga profile. Pinapayagan nito ang mga kumpanya na mas tumpak na i-target ang mga aksyon na nagpapahalaga sa kanilang mga customer (at sila!).

  2. Kumuha lang ng sosyal
    Ang pagkonekta sa mga customer sa pamamagitan ng social media ay medyo bagong pamamaraan ng pakikipag-ugnay, ngunit dapat gamitin ito ng mga kumpanya bilang isang pagkakataon para sa mas mahusay na pag-unawa.

    Maging ito,, Foursquare o isang personal na blog, isang pagtaas ng bilang ng mga tao ay nakikipag-ugnay, nagbabahagi at bumubuo ng mga opinyon batay sa social media. Ang mga kumpanya ay kailangang gumamit ng mga social media channel upang makisali sa mga customer habang nangolekta ng maraming impormasyon.

    Ang isang caveat, bagaman: Ang pakikipag-ugnay sa customer na ito ay hindi isang beses na bagay, ngunit isang patuloy na proseso at gabay na prinsipyo. (Mga salita ng karunungan: Jedi Strategies para sa Social Media Management.)

Pinakamahusay na Kasanayan sa CRM: Pagsusuri ng System at Staff

Walang diskarte na kumpleto nang walang isang sistema upang pag-aralan kung gumagana ito. Ang mga pinakamahusay na kasanayan sa lugar na ito ay kinabibilangan ng mga sumusunod.

  1. Suriin ang CRM software
    Laging maglaan ng oras upang suriin ang pagganap ng iyong CRM software at kung naaangkop ba ito sa iyong mga pangangailangan sa interface ng customer. Ano pa, ang karamihan sa mga kumpanya ay gumagamit lamang ng 20 porsyento ng kanilang mga tampok na CRM softwares at pag-andar. Nangangahulugan ito na mahalaga ang pagsisiyasat sa mga kakayahan ng software ng CRM - lalo na kung ang mga kumpanya ay nagbabayad para sa mga pag-andar na hindi ginagamit.

  2. Suriin ang mga kawani
    Sa karamihan ng mga kaso, ang paggamit at mastery ng CRM software at proseso ay dapat na maging bahagi ng taunang pagsusuri para sa bawat empleyado. Tandaan na ang CRM ay isang diskarte sa negosyo. Nangangahulugan ito na ang mga kawani ay dapat bumili at suportahan ito. Ang mga kawani ay dapat na sanayin sa kung paano gamitin ang CRM software at binigyan ng kapangyarihan upang magamit ang impormasyong nakalusot sa pamamagitan ng CRM upang makagawa ng kanilang sariling mga pagpapasya sa customer.

  3. Pag-automate ang mga proseso ng paulit-ulit
    Mahalagang at kinakailangang mga gawain na paulit-ulit at pagbubutas ay dapat awtomatiko hangga't maaari.

Ang matagumpay na mga proseso ng CRM ay naiiba sa negosyo sa negosyo. Ang mga kumpanyang nais na madagdagan ang kanilang mga pagkakataon para sa tagumpay ay dapat magsimula sa isang matatag na diskarte sa CRM at pinakamahusay na pagpapatupad ng pagpapatupad. Kapag gumagana ang mga estratehiya ng CRM, makakatulong sila sa mga kumpanya na mapanatili ang mga umiiral na customer at makakuha ng bago, kaya pinalakas ang ilalim na linya. Kapag hindi gumana ang CRM, maaari itong maging isang magastos at mahirap na hakbangin na may isang limitadong kinalabasan. (Para sa nauugnay na pagbabasa, tingnan ang Paggamit ng Mga Tampok sa Pamamahala ng Produkto sa isang CRM Solution.)