Nilalaman
- 1. Teknolohiya ng Omnichannel
- 2. Pagtawag sa Pagrekord at Pagsasalita ng Talumpati
- 3. Business Intelligence / Artipisyal na Katalinuhan
- 4. Mga chatbots
- Walang Mga bug, Walang Stress - Ang Iyong Hakbang sa Hakbang Patnubay sa Paglikha ng Software na Pagbabago ng Buhay nang Walang Pagsira sa Iyong Buhay
Pinagmulan: Dudau / Dreamstime.com
Takeaway:
Ang teknolohiya ay patuloy na pagpapabuti ng serbisyo sa customer - para sa parehong mga customer at mga nagbibigay ng suporta. Narito tinitingnan namin ang pinakamalaking mga uso na kasalukuyang nakakaapekto sa industriya.
Ang mga negosyo ay sumusulong sa rate ng teknolohiya, kasama ang paraan ng pakikipag-usap nila sa mga customer. Ngayon, maraming mga paraan upang kumonekta sa mga customer kaysa dati. Ang pagtaas sa digital consumerism ay nagbago ang demand at mga inaasahan para sa at kung paano nais makipag-ugnay sa mga negosyo ng mga customer. Sa mga nagdaang taon, ang industriya ng contact center ay gumawa ng pakikipag-usap at pagbabahagi ng impormasyon nang mas mahusay at epektibo sa gastos para sa mga negosyo sa buong mundo na may pagsulong ng mga bagong teknolohiya. Ipinakita namin ang apat na mga uso sa teknolohiya na magpapatuloy na mamuno sa industriya ng contact center sa 2019 at higit pa.
1. Teknolohiya ng Omnichannel
Nawala ang mga araw na ang mga customer ay umabot sa mga negosyo, sa halip ang mga kumpanya ngayon ay inaasahan na makahanap ng mga makabagong paraan upang makisalamuha at makihalubilo sa kanilang mga customer. Sa katunayan, natagpuan ng isang kamakailang ulat ng Forrester na 41 porsyento ng mga online adult ng US, "mas gusto na gumamit ng serbisyo sa digital na customer kaysa sa makipag-usap sa isang live na tao sa isang telepono." Bukod dito, 63 porsyento ang sumasang-ayon sa pahayag, "Gusto kong makapag-ilipat sa pagitan ng mga channel ng serbisyo ng customer at hindi kailangang ulitin ang aking sitwasyon sa bawat oras. "Sa pagsisikap na lumikha ng isang mas positibo at walang tahi na karanasan at upang makakuha ng katapatan ng customer, ang mga contact center ay mabilis na namuhunan sa mga omnichannel solution upang maabot ang kanilang mga customer sa kanilang ginustong mga channel. Habang patuloy na nagdaragdag ang mga mamimili ng mga bagong anyo ng komunikasyon para sa mga negosyo na makisali (ibig sabihin, mobile, social media, apps, maikling serbisyo, atbp.), Dapat isaalang-alang ng mga contact center ang pagkuha ng isang multichannel na diskarte sa paglilingkod sa kanilang mga customer at maihatid nang diretso sa kanilang nais mga inbox. Ang mga teknolohiyang Omnichannel ay maaaring magbigay ng kasangkapan sa mga kumpanya na may kakayahang kumpirmahin ang mga appointment, mga alerto at paalala, ilunsad ang mga promo at mga pagpipilian sa pagproseso ng pagbabayad sa iba't ibang mga channel na may isang pag-click ng isang pindutan.
2. Pagtawag sa Pagrekord at Pagsasalita ng Talumpati
Nagsisilbi ka man sa maliit at katamtamang laki ng mga kumpanya o negosyo, tinitiyak ang kalidad ng serbisyo sa customer ay susi sa anumang negosyo. Ang pagsubaybay, pagrekord at pagsusuri sa lahat ng mga tawag sa customer ay nagbibigay-daan sa mga tagasuporta ng suporta sa customer na magbigay ng napapanahon at naaangkop na pagbawi ng serbisyo. Ang mga bagong teknolohiya, tulad ng pag-record ng tawag at pagsasalita ng pagsasalita, ay nagpalakas ng mga sentro ng contact upang magbigay ng pinahusay na pagsasanay sa ahente, na nagreresulta sa mas mahusay na pangkalahatang suporta sa customer at isang pagtaas sa mga positibong kinalabasan ng customer. Ang pagbibigay ng access sa mga tagapamahala ng contact center sa mga pagrekord ng tawag ay nagbibigay sa kanila ng kakayahang suriin at masuri ang mga pakikipag-ugnayan ng kanilang mga ahente sa mga customer, kilalanin ang mga pangunahing lugar ng pagpapabuti para sa kanilang mga kawani at mag-alok ng mga nakabubuo na mga kritika kung kinakailangan upang matiyak ang mas mataas na mga rate ng kasiyahan ng customer. Ang paggamit ng mga advanced na teknolohiya, tulad ng analytics ng pagsasalita, ay nagbibigay-daan sa mga contact center sa minahan at pag-aralan ang data ng audio, na nakita ang mga aspeto tulad ng emosyon, tono at pagkapagod ng tinig ng isang customer upang mas mahusay na makilala ang mga hindi nasisiyahan na mga customer, pati na rin subaybayan at i-highlight ang ilang mga pangangailangan, nais at inaasahan . (Upang malaman ang higit pa tungkol sa data ng call center, tingnan ang Data Center Data + Big Data Analytics = Mahalagang Insight.)
3. Business Intelligence / Artipisyal na Katalinuhan
Tinatantiya ng isang kamakailang pag-aaral na ang 85 porsyento ng mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo ng customer ay hahawakan nang walang isang ahente ng tao sa 2020. Ang teknolohiya ng paggamit, tulad ng intelligence intelligence (BI), ay maaaring makatulong sa mga sentro ng contact na subaybayan at subaybayan ang pag-uugali ng mamimili at makilala ang mga pattern / uso ng mga benta, habang artipisyal Pinapayagan ng intelligence (AI) ang mga kumpanya na pag-aralan, mahulaan at gumawa ng mga mungkahi tungkol sa forecast ng negosyo ng isang kumpanya. Parehong BI at AI ay maaaring mai-leverage upang awtomatiko ang pagsubaybay sa kritikal na pagsukat, pagsubaybay at pagsukat sa mga gastos sa kampanya ng tawag at pagbabalik sa mga pamumuhunan sa kampanya, mahulaan ang mga volume ng tawag at mga pangangailangan ng kawani, pati na rin kilalanin ang mga may problemang mga uso at isyu bago pa man ito lumitaw. Sa katunayan, ang parehong BI at AI ay maaaring makilala, mag-flag at magmungkahi ng naaangkop na "mga nakakaganyak na pagkakataon" para sa mga produkto at / o mga serbisyo para sa bawat pakikipag-ugnayan sa customer. Ang paggamit ng BI at AI sa puwang ng call center ay nagsisimula pa lamang. Ang pagtingin sa kalsada, ang BI at AI ay inaasahan na maging mas matalino, awtomatiko at komprehensibo sa loob ng susunod na limang taon.
4. Mga chatbots
Ang mga chatbots ay na-deploy sa mga contact center sa mga nakaraang taon bilang isang solusyon na epektibo sa gastos upang mabawasan ang pagkakamali ng tao at oras na ginugol sa mga proyekto. Inihula ng Gartner na sa pamamagitan ng 2021, higit sa 50 porsyento ng mga negosyo ang gagastos nang higit pa taun-taon sa mga bot at paglikha ng chatbot kaysa sa tradisyonal na pag-unlad ng mobile app. Ang mga live chatbots ay makakatulong sa mga ahente ng tao sa pamamagitan ng pagbibigay ng mabilis na mga tugon sa mga simpleng query sa online. Habang ang mga mababang antas na gawain na ito ay hinahawakan ng mga chatbots, ang mga ahente ng tao ay malayang hawakan ang mas kumplikadong mga kahilingan at mga katanungan. Tulad ng pagsulong sa pag-aaral ng makina, inaasahan na makilala ng mga chatbour kapag ang isang customer ay nahihirapan sa isang katanungan at alerto ang mga ahente ng tao na matakpan ang pag-uusap. Ang mga chatbots ay maaaring isama bilang isang karagdagan sa mga operasyon sa pagpasok sa sentro ng contact. (Para sa higit pa sa mga chatbots, tingnan ang We Asked IT Pros Paano Ang Mga Negosyo ay Gumagamit ng Mga Chatbots sa Hinaharap. Narito ang Sinabi nila.)
Upang manatiling mapagkumpitensya sa buong susunod na limang taon, ang mga negosyo ay kinakailangan upang mabago ang kanilang umiiral na teknolohiya sa contact center sa pamamagitan ng pag-digit at pag-automate ng kanilang mga pamamaraan ng komunikasyon sa customer. Habang patuloy na pumapasok ang merkado sa merkado, inaasahan silang mag-deploy ng mga gamit na omnichannel, mga analytics ng pagsasalita, BI, AI at chatbots upang higit pang ma-streamline ang mga panloob na proseso, bawasan ang mga gastos at magbigay ng walang kaparis na mga karanasan sa customer sa hinaharap.
Walang Mga bug, Walang Stress - Ang Iyong Hakbang sa Hakbang Patnubay sa Paglikha ng Software na Pagbabago ng Buhay nang Walang Pagsira sa Iyong Buhay
Hindi mo maaaring mapabuti ang iyong mga kasanayan sa pag-programming kapag walang nagmamalasakit sa kalidad ng software.